在剛結束的東風汽車股份有限公司2020商務年會上，東風汽車股份總經(jīng)理陳彬提出了銷量挑戰(zhàn)17萬輛的2020年目標。這一目標的提出底氣十足：回首2019年，雖然汽車行業(yè)遭遇寒冬、LCV（輕型商用車）市場整體下滑2%，東風汽車股份卻逆勢增長，完成年度銷售16萬輛的目標，同比增長4%以上，LCV市占率提升0.5%。

數(shù)字背后，是東風汽車股份對產品-服務-用戶三者之間關系的全新思考。不論是消費升級的大背景，還是存量競爭的新現(xiàn)實，都讓東風汽車股份意識到，是時候改變以往的打法，將服務延伸到產品全生命周期，為客戶創(chuàng)造更大的價值。

年會上，東風汽車股份發(fā)布了煥新升級的“真美滿”服務品牌。服務品牌的標志從“扳手人”升級成“卡車人”，所蘊含的服務理念，也由售后服務的單一維度提升到價值共同體的新維度。以更全更優(yōu)的服務帶動倍增，東風汽車股份正式開啟新的征程。

“163倍增計劃”走向深化

強化服務精神成重要抓手

2019年，在“163倍增計劃”的引領下，東風汽車股份圍繞市場戰(zhàn)略6大突破方向、圍繞客戶體驗領先進行創(chuàng)新變革為抓手，實現(xiàn)了事業(yè)新發(fā)展。

進入2020年，“163倍增計劃”走向深化實施階段。東風汽車股份給新的一年定下了17萬輛的銷量目標，“163倍增計劃”將繼續(xù)作為重要指引。圍繞客戶體驗領先進行的創(chuàng)新變革，是該計劃的重要抓手之一。

好的客戶體驗，首先來源于出色的產品品質。圍繞產品、質量，2020年東風汽車股份將推出全新一代駕駛室的T17和EV18產品、補充Van產品線、推進L4級無人駕駛汽車的研發(fā)及應用，持續(xù)推進“MUST行動”質量中期事業(yè)計劃及目標的達成，并通過以客戶為中心的組織架構、面向客戶的APW生產方式、全面導入日產開發(fā)流程、以業(yè)績?yōu)閷虻募顧C制和以客戶為導向的企業(yè)文化等實現(xiàn)體系力的夯實。

東風汽車股份發(fā)布“MUST行動——DFAC質量中期事業(yè)計劃”

東風汽車股份“真美滿”服務品牌斬獲“2019全國商用車優(yōu)秀服務品牌”殊榮

 這些舉措都是為了提升客戶體驗，讓客戶能夠獲得更符合要求的產品，從產品更好的功能和使用體驗中獲得信心；讓客戶有底氣通過產品創(chuàng)造更大的價值，改變自己的生活。

另一方面，東風汽車股份聚焦市場、服務，持續(xù)提升營銷能力和網(wǎng)絡戰(zhàn)力，實施“精準服務”、提升服務能力，并通過全價值鏈體系的創(chuàng)新改革與相輔相成實現(xiàn)知名度、美譽度的提升，進而實現(xiàn)品牌力的提升，獲得更多客戶信賴，最終實現(xiàn)年度經(jīng)營目標。這是對煥新東風輕型車品牌價值體系的貫徹。東風汽車股份于2019年9月正式發(fā)布了《滿載信賴——東風輕型車品牌價值體系》，提出了以“智慧物流最佳合作伙伴”為品牌愿景、以“客戶體驗領先的輕型車企業(yè)”為品牌使命、以“向客戶而生”為品牌價值觀、以“滿載信賴”為品牌口號的東風輕型車品牌價值體系。只有提升自己的服務能力，讓客戶從選購產品開始就能享受到無憂的服務保障，才能讓客戶對產品有信心，進而對企業(yè)產生信賴，并形成企業(yè)的良好口碑。站在下一個二十年全新征程的起點，東風汽車股份需要為客戶提供這樣的保障和承諾，同時也需要客戶和全價值鏈合作伙伴的信賴和支持，來抵擋市場的寒風，實現(xiàn)新的銷量目標。

順應客戶和市場需求

市場競爭成服務能力競爭

 無論是乘用車市場，還是商用車市場，都早已過了紅利期。技巧性的營銷手段無法留存客戶，用心的服務和讓人信賴的服務能力，才能讓客戶對品牌產生黏性，為品牌貢獻長期的增值價值。

從市場的角度來看，產品種類愈加齊全，品質不斷提高，同質化產品居多，而隨著消費者越來越成熟，對產品各方面要求越來越高。當市場由此進入存量競爭時代，企業(yè)需要以更加可靠、差異化的產品和服務爭奪客戶，贏得客戶信賴。

而對于東風汽車股份來說，“真美滿”服務品牌已經(jīng)使用了16年，其核心理念也一直停留在售后服務階段。在消費升級的大背景下，客戶不只需要更好的產品，還需要更多維的、值得信賴的產品服務。這種需求不會只停留在產品生命周期的個別階段，而是存在于產品生命全周期。從這個角度來看，東風汽車股份的服務品牌升級迫在眉睫。

東風汽車股份“真美滿”服務從“修好”到“滿意”，提供超越客戶期待的服務

 市場轉向存量競爭，存量在客戶，東風汽車股份一方面推進服務轉型，一方面聚焦客戶。2018年開始，東風汽車股份從傳統(tǒng)維修服務轉向汽車后市場，并針對后市場具體工作方向做了相應布局。在16年前率先提出“真美滿”服務品牌的東風汽車股份，于2019年的歲末，又煥新發(fā)布了這一升級服務品牌。煥新升級的“真美滿”服務從售后服務單一的內容向客戶全程滿意進化，定位于為客戶提供全生涯周期無間隙智能服務，實現(xiàn)客戶全程價值最大化。這一定位拓展了“真美滿”服務品牌的內涵，深化了“滿載信賴”的品牌價值，同時也拓展了東風輕型車的業(yè)務價值鏈。

（東風汽車股份發(fā)布煥新升級的“真美滿”服務品牌及“CAN3”計劃）

 煥新后的“真美滿”服務品牌，將以“真”（真心為客戶）為服務宗旨、以“美”（美好為客戶）為服務體驗的承諾、以“滿”（滿意為客戶）為服務目標，并統(tǒng)一為“滿載信賴”企業(yè)品牌口號。

東風汽車股份對客戶需求的洞察，使得“真美滿”服務品牌獲得煥新升級?？梢灶A見的是，這一領先的新舉措，即將掀起一場新的服務變革；而全行業(yè)對多維服務的探索，最終也將使客戶體驗獲得提升。