汽車存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，得客戶者得天下。在智慧物流大勢(shì)下，服務(wù)品牌進(jìn)化勢(shì)在必行。2003年，東風(fēng)汽車股份推出“真美滿”售后服務(wù)品牌，16年過(guò)去，為引領(lǐng)智慧物流大勢(shì)，聚焦客戶所需，基于東風(fēng)輕型車300萬(wàn)用戶大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)，2019年12月29日，東風(fēng)汽車股份正式發(fā)布煥新升級(jí)的“真美滿”服務(wù)品牌，以及服務(wù)中期事業(yè)計(jì)劃即“CAN3”計(jì)劃。

煥新升級(jí)的“真美滿”服務(wù)品牌從售后服務(wù)單一的內(nèi)容向客戶全程滿意進(jìn)化，定位于為客戶提供全生涯周期無(wú)間隙智能服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶全程價(jià)值最大化。探究其內(nèi)涵和意義，東風(fēng)輕型商用車營(yíng)銷有限公司黨委書記、副總經(jīng)理、客戶服務(wù)中心主任丁超，客戶服務(wù)中心副主任沈三明，輕卡客戶關(guān)系部部長(zhǎng)汪鵬給出了他們的答案。

新華網(wǎng)湖北頻道：9月17日，東風(fēng)汽車股份發(fā)布了全新的品牌戰(zhàn)略，確定了“客戶體驗(yàn)領(lǐng)先的輕型車企業(yè)”品牌使命，對(duì)于東風(fēng)汽車股份來(lái)說(shuō)，服務(wù)品牌煥新升級(jí)有什么戰(zhàn)略意義？

丁超：煥新升級(jí)的“真美滿”服務(wù)品牌是公司全新品牌戰(zhàn)略的組成部分，全新品牌價(jià)值體系的核心便是“客戶”。

服務(wù)品牌煥新升級(jí)把“向客戶而生”的企業(yè)品牌核心價(jià)值觀放到“真美滿”服務(wù)品牌中。服務(wù)形象標(biāo)志升級(jí)，標(biāo)志著服務(wù)維度的多元化升級(jí)，把汽車后市場(chǎng)的服務(wù)提升到價(jià)值共同體的新維度；“真美滿”的煥新內(nèi)涵聚焦客戶全生涯周期服務(wù)品質(zhì)的提升，挖掘客戶需求潛力，不斷滿足客戶需求進(jìn)化，系統(tǒng)化地實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)最佳，實(shí)現(xiàn)客戶全程價(jià)值最大化，進(jìn)而突出“向客戶而生”的企業(yè)品牌核心價(jià)值觀，并對(duì)其進(jìn)行完美詮釋和延伸。

東風(fēng)輕型商用車營(yíng)銷有限公司黨委書記 丁超

 卡車e族：“CAN3”服務(wù)中期事業(yè)計(jì)劃是東風(fēng)汽車股份未來(lái)五年的整體發(fā)展方向和規(guī)劃，對(duì)“163倍增計(jì)劃”有何戰(zhàn)略意義？該計(jì)劃借助了大數(shù)據(jù)理念，其最終數(shù)據(jù)呈現(xiàn)方式和載體是怎樣的？

丁超：“CAN3”服務(wù)中期事業(yè)計(jì)劃為東風(fēng)汽車股份服務(wù)戰(zhàn)略，系統(tǒng)推進(jìn)“真美滿”服務(wù)品牌落地，“真美滿”服務(wù)品牌本身就是“163倍增計(jì)劃”中的一部分。進(jìn)入存量市場(chǎng)以后，汽車后市場(chǎng)全價(jià)值鏈時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，東風(fēng)汽車股份在“163倍增計(jì)劃”的“6個(gè)突破”基礎(chǔ)上提出“真美滿”品牌的煥新升級(jí)正當(dāng)其時(shí)，是將此當(dāng)做全價(jià)值鏈經(jīng)營(yíng)的重要戰(zhàn)略目標(biāo)來(lái)耕耘。

“CAN3”的“CAN”表示“我們一定可以”，“我可以為客戶做什么？”就是基于大數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)根本上是為了了解客戶，傾聽客戶聲音，知曉客戶訴求。為此，東風(fēng)汽車股份開發(fā)了跟客戶緊密聯(lián)系的大數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，以此更好地服務(wù)客戶。

商用汽車新聞：煥新升級(jí)的“真美滿”服務(wù)品牌有哪些優(yōu)勢(shì)和亮點(diǎn)？在國(guó)VI時(shí)代下，能給客戶帶來(lái)哪些價(jià)值？

沈三明：“真美滿”服務(wù)品牌在300萬(wàn)東風(fēng)輕型車客戶中已經(jīng)形成了良好口碑。這次服務(wù)品牌煥新，核心是為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

 煥新升級(jí)的“真美滿”服務(wù)品牌，聚焦為客戶提供良好體驗(yàn)并超越客戶本身滿意度；在保證客戶全生涯周期良好體驗(yàn)和滿意度的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶體驗(yàn)承諾制定具體行動(dòng)計(jì)劃即“CAN3”計(jì)劃，圍繞客戶和車輛兩條主線，保障車輛的良好運(yùn)營(yíng)，提升車輛完好率和客戶出勤率。

進(jìn)入國(guó)VI，環(huán)保升級(jí)，東風(fēng)汽車股份已經(jīng)做好了準(zhǔn)備。我們準(zhǔn)備就國(guó)VI產(chǎn)品建立50個(gè)后處理清灰中心，并會(huì)配備大概2000臺(tái)檢測(cè)儀，加強(qiáng)培訓(xùn)，確?？蛻魰承袩o(wú)阻。

客戶服務(wù)中心副主任 沈三明

 方得網(wǎng)：東風(fēng)汽車股份成立20年間，服務(wù)經(jīng)歷了哪些發(fā)展和轉(zhuǎn)變？

汪鵬：1999-2003年：初創(chuàng)階段，以基礎(chǔ)保修為主，解決客戶的應(yīng)急車輛維修。

2004-2008年：“真美滿”服務(wù)品牌首發(fā)階段，為客戶提供便利維修為主，期間東風(fēng)汽車股份整個(gè)經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)基本形成了4S。

2009-2014年：快速發(fā)展階段，成為行業(yè)里第一家“24小時(shí)不打烊服務(wù)”的企業(yè)，提出網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)。

2014-2018年：在輕卡行業(yè)首推“限時(shí)維修”，對(duì)車輛做分級(jí)維修和修好承諾。

2018-2019年：不僅僅關(guān)注車輛維修，還要保證客戶滿意。

如今，東風(fēng)汽車股份提出“CAN3”服務(wù)中期事業(yè)計(jì)劃，將未來(lái)五年的服務(wù)分為精準(zhǔn)服務(wù)、智慧服務(wù)、智聯(lián)服務(wù)三個(gè)階段。

輕卡客戶關(guān)系部部長(zhǎng) 汪鵬

卡車之家：在服務(wù)品牌煥新升級(jí)之前，2018年和2019年為應(yīng)對(duì)存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，東風(fēng)汽車股份在服務(wù)上具體做了哪些工作，又取得了哪些成果？

汪鵬：市場(chǎng)轉(zhuǎn)向存量競(jìng)爭(zhēng)，存量在客戶，東風(fēng)汽車股份一方面推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，一方面聚焦客戶。

服務(wù)轉(zhuǎn)型，去年開始東風(fēng)汽車股份從傳統(tǒng)維修服務(wù)轉(zhuǎn)向汽車后市場(chǎng)，并針對(duì)后市場(chǎng)具體工作方向做了相應(yīng)布局。

聚焦客戶，關(guān)鍵在于為客戶創(chuàng)造價(jià)值，核心要保證車輛高效率運(yùn)營(yíng)、修好車輛的同時(shí)做到客戶滿意、實(shí)現(xiàn)客戶良好體驗(yàn)。

公司希望通過(guò)“CAN3”服務(wù)中期事業(yè)計(jì)劃提出的三個(gè)階段、三個(gè)目標(biāo)和三個(gè)賦能，為更多客戶創(chuàng)造價(jià)值，進(jìn)一步釋放客戶需求，讓客戶價(jià)值走向最大化。